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我做网管工作，这个工作主要是属于服务类型，同时也包括咨询、监管、收银、技术与卫生。
过去的日子里，总是会有许多人对我说，这个世界没有公平；工作就是为了钱；你不能要求改变社会来适应你，你只能改变自己去适应社会。这些都是现实的观点，一些事实也在证实这种现状的广泛性，对于这些观点，不否认它的真实性。我只是想到了：我是否给过别人公平，是否向别人要求了公平；我是否能不为了钱依然去工作，甚至把它当成自己的事情，而不认为谁欠自己什么；我是否因为坚信自己是对的，而敢于面对，不屈从压力，不怕损失，而且有办法和信心；这个选择本身是否不是出自于感情用事，而是出于理智的选择。这个选择是否能实现，让它成为看得见、摸得着的真实共同人生中的一部分。
我打算让我做的工作与所有醒着的时间来完成它。我做了五年的网管工作，在此之前我是和机器打交道。可以说与人打交道是最近五年。当五年前我怯生生地开始加入这份服务工作，完全没有想到自己能够被大家欢迎与认可。感谢我的老板，呵呵，感谢我的同事和我的顾客。这些年来我一直按自己的想法在做，感谢大家对我的包容。
好的服务，我认为的基础是效率乘以质量，再体贴的人性化服务缺乏这个基础，也在行不通的。做到效率乘质量的基础在于“准确”，准确听取，准确判断，准确处理；对于不能够准确表达的顾客，还要做到准确引导。——没有人能够回答一个不是问题的问题。但要做到准确，其实也是对顾客提出了一个略高一点的要求，因为与顾客花很多时间纠缠不清，结果也是一事无成。
其次是追求人性化而不要人格职业化。我听说过跪式服务，把顾客捧得飘浮到头脑不清，以为此时的自己已化身救世的耶合华——服务员是本着一种“小人我来做，英雄你来当”的精神来达到这一点。服务员何以做出如此牺牲？——“人格职业化”了，我认为是这一点，这是我生造的一个词，意思就是：以违背人性的基础，来达到某些服务的极限。——我一直公开地说：我从来没有把顾客当上帝。
我把顾客当成自己去看待，可以设身处地为顾客的着想，能力之内，我把顾客的事当成自己的事，并且乐于如此；对于顾客毫无必要的要求，婉拒；能力之外，明告。——这是我理解的人性化，也是我的行为方式。我相信：比水更难接受不平的是人心。这是我的普世原则。象医生在手术台前做手术那样，考虑事情的实施，也考虑他人的感受。我确实是非常认真地听顾客说的话，以动手术的认真去倒烟灰缸与扫地。工作时间以情绪稳定、开朗、反应灵敏与保持精力充沛的合作形象出现。
之后，懂得合理地拒绝与合理地批评，因为比合理地拒绝更糟糕的是你接受了不合情理的条件，答应了不合情理的要求。我认为本身就错了，无论你对于这件事情是否成功，它都是一个负面成果。服务员应该快捷简短地拒绝。对于借壳要求被帮助或服务，事实却是想借此满足某种不良心态的顾客，可以轻快地令他们感到失望。——一个逻辑观念正常的工作者，如果被反常逻辑所左右，只能说明自身的失败，而不能去责怪环境。
公平、公正地对待你的顾客。对人对事，要一碗端平；对内对外，要无愧于心；对明对暗，要保持合理的公开与透明。对美妙的事情，懂得去感受与欣赏；对不好的事情，懂得包容与拒绝。创造自己的独立性与团队能力，请注意我不是用保持而是用创造。因为重要的不是过去你有什么，而是现在和将来你能发挥什么。并且，独立性与团队能力在我看来毫无逻辑上的矛盾之处。
学会感受服务也是一门可以用来享受的艺术，尤其是波普艺术。当学校放假，网吧里空无一人，130台空电脑，130个座位，六个一模一样的大窗户，上面有十二个一模一样的窗帘，是不是很波普。呵呵。130张不同的脸对着130台一模一样的显示器——是不是很波普？每天130句相同的话，对四面八方130个不同的顾客说——是不是波普？有13种回答——是不是很波普？去感受这些微妙的同与不同，它们是仅仅你有幸听到的音乐，你也在欣赏艺术，你也是艺术品。
——2012.03.11
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